Lectura No Basta La Sonrisa
Autor: 0049 • February 13, 2016 • Creative Writing • 4,926 Words (20 Pages) • 519 Views
No basta la sonrisa
por Carlos Tromben
Apremiadas por la apertura y la competencia, compañías latinoamericanas se reorganizan
para servir mejor.
No demasiado tiempo atrás, Aeroméxico era conocida como Erroméxico o Aeromaybe. Su pésimo
servicio y malos resultados la llevaron directo a la quiebra y después a la privatización, a fines de
1988.
Tres años después, Aeroméxico ocupa el primer lugar de puntualidad en el mundo y ha reducido las
pérdidas, atrasos y alteraciones de equipaje a una de cada 1,000 maletas. Todo esto, en medio de un
notable incremento de sus operaciones que ya la tienen con más del 50% de participación en el
mercado mexicano.
¿Que hizo la línea aérea para lograr estos resultados? Muchas cosas, en todas las áreas de la empresa,
un verdadero plan de largo aliento para levantar vuelo. Se rescribieron los manuales de
procedimientos, se establecieron "diálogos abiertos" con los emplearlos, se constituyó una Gerencia de
Control Total de la Calidad para evaluar mediante "pasajeros misteriosos" aspectos como presencia
de la imagen corporativa, cortesía de los empleados, puntualidad y estado de los aviones. Además se
retomaron los contactos con los clientes para conocer sus expectativas y opiniones.
"Aeroméxico no existiría si no hubiesen mejorado el servicio", resume Raúl Peñalosa, gerente general
de Management Center de México, una firma consultora.
GANARSE AL CLIENTE
A pesar del latigazo de la apertura comercial y un ambiente interno más competitivo, el servicio no es
algo que ya esté arriba en la agenda de todas las compañías en América Latina. Las empresas en
Argentina tenía la calidad en los servicios en el noveno lugar de sus preocupaciones, según una
encuesta realizada en 1991. Tom Wise, un consultor norteamericano de Buenos Aires, recuerda que
en una entrevista un cajero bancario se quejo de que los clientes que venían a pagar sus cuentas y
cheques "interferían" con su trabajo de ¡ llenar formularios y pegar estampillas!
...