Hewlett Packard España

Desarrollo del Caso:

Hewlett Packard España

Metodología PDCA para la mejora de los procesos

Desarrollo del Caso:

Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos (A) (B) (C)

Pregunta 1: a la vista del diagrama de flujo, ¿qué problemas crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?; ¿cuáles crees que son las consecuencias para la organización?

Respuesta:

A la vista del diagrama de flujo considero que el problema radica en dos puntos:

1. Existe un intermediario (especialista) entre el cliente y el ingeniero de soporte, lo que podría generar reproceso en el servicio de atención de la reparación de la avería, ya que el cliente no tiene la oportunidad de expresar directamente la problemática a la persona que atenderá el daño.

Quizá el cliente no exprese de manera correcta al intermediario (especialista) la problemática que tiene con su producto y el especialista entonces envíe “piezas equivocadas” a la oficina local.

1. Otra problemática que identifico es la ausencia en la oficina local de un inventario de piezas de repuesto para reparación de averías reportadas por lo clientes, lo que aumenta el tiempo de respuesta de dicha reparación, ya que toca esperar la llegadas de estos suministros desde otra oficina.

Las consecuencias para la organización son por una parte de tipo económico, ya que la intermediación en la atención al servicio supone la utilización de más recursos (especialista) en el proceso de resolución de averías reportadas por los clientes.

Por otro lado representa un problema de imagen corporativa, debido a que el cliente lo que espera es la resolución de la avería de su equipo de manera casi inmediata, por lo cual al presentarse “horas muertas” en la espera de la llegada de las piezas a la oficina local, esto propicia el inconformismo del cliente por la espera.

Este problema de deterioro de la imagen corporativa redunda en las finanzas de la empresa al restar clientes no fidelizados o restar posibles nuevos clientes, los cuales podrían irse para la competencia si esta le ofrece un mejor y más ágil servicio posventa.

Pregunta 2: Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por Juan Carlos Bastida.

Respuesta:

El enfoque adoptado por Juan Carlos Bastida sobre mejorar la calidad de su trabajo, indudablemente está basado en la estructura de procesos que se tenía en ese momento en la compañía HP. A mi parecer Juan Carlos Bastida está buscando la solución sobre ser más eficientes a partir del modelo actual de su trabajo, no explora posibles nuevas soluciones a partir de por ejemplo, cambiar totalmente la forma de hacer las cosas. Esto debido a que hasta ese punto del análisis de la situación, él no está implementando ninguna metodología estructurada que lo lleve a considerar opciones diferentes de solución.

...